Hoe reageren op diverse vormen van agressie

1e niveau: Expressieve agressie

Reactie medewerker:

Toon begrip voor de situatie van de klant of bezoeker, neem een klantgerichte, probleemoplossende houding aan.
Let wel: klanten en bezoekers mogen boos zijn, maar agressie en geweld worden niet getolereerd.

2e niveau: Frustratie agressie

snel en onverwacht oplopende emoties en een verminderde controle over het eigen gedrag
meestal ontstaan door frustraties over de dienstverlening of procedures
kan alle stadia van agressie doorlopen, of ineens tot een uitbarsting van geweld leiden
vaak (nog) niet persoonlijk gericht

Reactie medewerker:

Het belangrijkste is dat iemand gehoord wil worden en zich serieus genomen voelt. Zodra dit gevoel er is, zal deze vorm van agressie verminderen.
Laat de klant uitrazen en probeer daarna samen te vatten wat deze gezegd heeft.
Blijf rustig zodat de agressie niet tegen u persoonlijk wordt gericht.
Luister actief, geef aandacht en toon betrokkenheid.
Toon begrip voor andermans situatie.
Negeer de boosheid niet, maar benoem deze; de ander voelt zich gehoord.
Ga niet in discussie en reageer pas op de inhoudelijke zaken als de emoties gezakt zijn.
Stel grenzen als dat nodig is.
Als u op gespreksniveau bent gekomen, wees dan duidelijk wat u wel en niet kunt betekenen voor iemand; benoem wat u kan en mag doen en wat niet.
Wek geen onrealistische verwachtingen/doe geen toezeggingen, de kans op herhaling is dan groot.
Maak goede procedurele afspraken en waar mogelijk: bevestig ze schriftelijk.

3e niveau: Instrumentele agressie

het weloverwogen gebruik van agressie om een doel te bereiken
is geen reactie maar een bewuste actie. De agressie richt zich vaak op een persoon, maar is meestal niet persoonlijk.
de agressor heeft volledige controle over zijn/haar eigen gedrag, speelt veelal de emoties en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft (dreigen).

Reactie medewerker:

Let op gevaar! De eigen veiligheid gaat voor alles! Ga weg uit de situatie als jij dat nodig acht.
Geef in een vroeg stadium duidelijk aan dat het gedrag niet zal werken om het doel te bereiken.
Benoem het gedrag, een eis is geen verzoek.
Laat je niet intimideren en geef de klant de keuze: of hij gaat door dan beëindig je het gesprek, of hij stopt met intimideren en hij wordt te woord gestaan.
Negeer nooit wapens of voorwerpen die als wapens worden gebruikt.

4e niveau: Onbeheerste agressie

lijkt qua gedrag het meest op frustratie agressie maar is onvoorspelbaar en snel gewelddadig
van een persoon wiens gedrag beïnvloed is door een verslaving en/of een psychische stoornis
rationaliteit ontbreekt vaak volledig.

Reactie medewerker: