Klachtenregeling

Indienen van een klacht

Stigas probeert haar klanten zo goed mogelijk te ondersteunen en te begeleiden. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over de u aangeboden dienstverlening. Het kan hierbij gaan om dienstverlening van Stigas of van een partij waarmee Stigas in het kader van haar dienstverlening samenwerkt. Stigas beschouwt klachten als een uitgelezen kans om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren.

Klachten, claims en opmerkingen kunnen worden gemeld door de omgeving, klanten, leveranciers, interne medewerkers en overige belanghebbenden.
Uw uiting van ontevredenheid of klacht kunt u aan de Stigas Servicedesk kenbaar maken. Dit kan bij voorkeur via ons digitale klachtmeldingformulier of per post naar Korenmolenlaan 2, 3477 GG in Woerden. Onze medewerker van de Servicedesk zorgt voor een correcte afhandeling.

Behandeling van de klacht

De ontvanger van de klacht zal proberen de klacht direct op te lossen. Is dit niet mogelijk dan stelt de medewerker vast op welk team of welke medewerker de klacht betrekking heeft. De ontvanger stuurt de klacht door naar het management van het desbetreffende team of medewerker en informeert de klant.

Contact met de klant

Het management stemt inhoudelijk af met de (dossier)verantwoordelijke over wie het beste contact op kan nemen met de klant. De beslissing over de reactie op een klacht wordt genomen door een andere persoon dan de persoon waarop de klacht betrekking heeft. Indien deze medewerker dezelfde dag niet bereikbaar is, neemt de leidinggevende zelf contact op met de klant voor het eerste, telefonische contact. Dit telefonisch contact biedt de mogelijkheid om meer informatie te krijgen en/of de klacht direct telefonisch op te lossen. Bij telefonisch opgeloste klachten wordt, indien gewenst door de klant, een schriftelijke bevestiging van de gemaakte afspraken verstuurd. Wanneer er geen directe oplossing is, streven wij er naar om de klant binnen zes weken na ontvangst van de klacht een schriftelijk antwoord te geven, waarin de klacht en de voorgestelde oplossing/te nemen maatregelen worden vermeld.

Eerste beroepsmogelijkheid

Wanneer de klacht onverhoopt niet naar uw tevredenheid wordt opgelost is er een beroepsmogelijkheid. Het bezwaar kan binnen één maand, na ontvangst van de voorgestelde oplossingsrichting, schriftelijk worden ingediend bij de directeur Stigas. We nemen u klacht dan opnieuw in behandeling en u krijgt de gelegenheid uw klacht nogmaals mondeling toe te lichten. Dat kan telefonisch of op het hoofdkantoor van Stigas. Van dit gesprek stellen we een gespreksverslag op, waarvan u een afschrift ontvangt. Binnen uiterlijk één maand ontvangt u van de directeur Stigas schriftelijk bericht over de uitspraak.