Actie 1 Een duidelijke norm vaststellen

Goed veiligheidsbeleid begint met een duidelijke norm. Deze norm geeft aan waar de grens ligt tussen wel en niet acceptabel gedrag van klanten of bezoekers tegen de medewerkers van uw organisatie. Een werkgever is verantwoordelijk voor het vaststellen van deze norm. Daarmee geeft hij steun aan de individuele medewerker om op te treden tegen onacceptabel gedrag. Daarnaast krijgt de norm hierdoor een collectief karakter. Wanneer de norm van het toelaatbare duidelijk is, is ook helder wanneer medewerkers een voorval moeten melden, de leidinggevenden een voorval moeten registreren en wanneer daders een reactie krijgen.

Gedragscodes en huisregels zijn een concrete uitwerking van de basiswaarden binnen uw organisatie. Er ontstaat een gezamenlijk besef van de basiswaarden mee. Daarmee vormen werkgevers en werknemers één lijn richting derden en ze kunnen niet tegen elkaar worden uitgespeeld. Ook kunnen medewerkers ter verantwoording worden geroepen door zowel de werkgever als door collega’s als ze er hun eigen privé normen op na houden. Werkgevers en werknemers dragen met elkaar de waarden uit en handhaven deze.

Het opstellen van huisregels doet u als bedrijf. Gedragsregels voor medewerkers zijn een gezamenlijk product, het opstellen er van is een gezamenlijk product, als werkgever stelt u de norm uiteindelijk vast.

Actie 2 Afspraken vastleggen

Wees zuinig met regels en zorg dat het doel van de regels steeds duidelijk naar voren komt. U dient de regels af te stemmen op uw eigen organisatie. Het is belangrijk dat u vaststelt op welke wijze u de regels kenbaar maakt naar de burgers. Het is aan te bevelen om de regels op te hangen in de publieke ruimten van locaties. Verder is het belangrijk dat de regels worden besproken binnen de afdeling.

Samengevat hoort in de visie op de aanpak van agressie en geweld:

• Blokkeer positieve uitkomsten voor de dader: zorg dat agressie niet loont;
• Stel als organisatie grenzen (en niet per individu) en pak alle vormen van agressie en geweld aan. Beperk de aanpak niet alleen tot fysiek geweld. (Non-)Verbale agressie is een voorspeller van persoonsgerichte bedreigingen die op zich weer een voorspeller zijn van fysieke agressie;
• Zorg voor eenheid van beleid. Zorg ervoor dat iedereen van hoog tot laag en organisatie breed op eenzelfde manier met ongewenst gedrag omgaat en zorg ervoor dat deze aanpak zichtbaar en herkenbaar is;
• Registreer incidenten;
• Doe altijd aangifte bij een strafbaar feit.

Meer informatie?
Handreiking Voorkomen en beperken van agressie en geweld
Checklist evaluatie beleid en maatregelen publieksagressie
Voorbeeld protocol ‘Omgaan met (publieks)agressie’

Actie 3 Medewerkers betrekken

Stel in samenspraak met medewerkers gedragscodes vast. Zorg dat deze helder zijn en weinig ruimte laten voor interpretatie. Zorg ook dat ze passen bij de werkprocessen en verantwoordelijkheden in de organisatie. Houd de organisatie aan de afspraken en zorg voor eenduidigheid in de uitvoering, zoals vermeld in het protocol. Dit zorgt voor een sterke verankering van de geldende norm.

Meer informatie?
Voorbeeld protocol ‘Omgaan met (publieks)agressie’,  H I. Gedragsregels

Actie 4 Compleetheid afspraken checken

Ga na of de afspraken die u in uw bedrijf maakt minimaal voldoen aan het wettelijke kader.

Dat wil zeggen, dat de werkgever:

• onderzocht heeft welke schadeveroorzakende gebeurtenissen zich zouden kunnen voordoen (risicoanalyse);
• op basis van deze risicoanalyse zorgvuldig afgewogen preventieve maatregelen heeft getroffen;
• werknemers met enige regelmaat instrueert over de te verrichten werkzaamheden en de risico’s die daaraan verbonden zijn;
• instructie en training over omgaan met agressie en geweld verzorgt;
• goede opvang en nazorg biedt;
• over een procedure beschikt om incidenten te melden, registreren en analyseren;
• beschikt over schriftelijk vastgelegde beleidsplannen en protocollen;
• huisregels heeft opgesteld waaraan bezoekers en klanten zich moeten houden;
• dat er toezicht is op de naleving van deze protocollen en huisregels;
• aantoont dat periodieke evaluatie van beleid, protocollen en maatregelen plaatsvindt.

Met het invullen van het protocol ‘Omgaan met (publieks)agressie’ loopt u stapsgewijs door de onderwerpen waarover u met uw medewerkers afspraken moet maken.

Tip: De Inspectiedienst SZW heeft een ‘zelfinspectie Agressie en Geweld’ ontwikkeld. Hiermee kunt u digitaal nagaan hoe ver u bent en wat u nog op kunt pakken.

Meer informatie?
Voorbeeld protocol ‘Omgaan met (publieks)agressie’
Zelfinspectiemethode

Actie 5 Bezoekers en klanten informeren

Hoe goed uw aanpak ook is, gedrag van klanten en bezoekers  zijn nooit 100% voorspelbaar en u kunt niet alle mogelijke agressie- of geweldsincidenten voorkomen. Agressief gedrag kan tenslotte ook uit allerlei andere bronnen voortkomen dan uit de relatie met uw organisatie.

De meeste bezoekers of klanten weten zich op een goede manier te gedragen. Toch helpt het wanneer de organisatie huisregels communiceert. Deze huisregels vormen als het ware een signaal naar uw bezoekers en cliënten: dat u de veiligheid en het werkplezier van uw medewerkers belangrijk vindt.

Huisregels moeten medewerkers en bezoekers houvast geven bij lastige situaties. Maak duidelijk welk gedrag u goed- en afkeurt. U zorgt dat de regels nageleefd worden en stelt sancties in voor overtredingen. De huisregels moeten voorkomen dat medewerkers met bezoekers in discussie moeten gaan over wat wel of wat niet geoorloofd is. Omschrijf ze kort en helder en zorg dat ze goed zichtbaar zijn.

Meer informatie?
Voorbeeld protocol ‘Omgaan met (publieks)agressie’, Bijlage I. Huisregels
Voorbeeld Huisregels gemeente Amsterdam