Actie 1 Medewerkers trainen

Het vergt speciale vaardigheden om met (de risico’s van) agressie en geweld om te gaan. Een professionele reactie op agressief gedrag van publiek en klanten kan de-escalerend werken. Periodieke training van medewerkers in het reageren op agressie kan agressie helpen beperken of zelfs voorkomen. Training en scholing zijn daarom essentieel voor de veiligheid van individuele medewerkers en die van hun collega’s.

In een agressie- en geweldtraining leren mensen door het verbeteren of aanleren van communicatieve vaardigheden en kennis hoe ze op ongewenst gedrag zekerder en effectiever kunnen reageren.

Meer informatie?
Instructiekaart signaleren en omgaan met agressief gedrag

Om agressie te voorkomen en te leren hoe te de-escaleren, is kennis nodig over hoe agressie werkt en hoe daarmee om te gaan. Leg vast dat medewerkers periodiek getraind worden in het omgaan met agressie en voer dit ook uit.

Afspraken maken
Het is raadzaam om onderstaande vast te leggen:

• wie een training omgaan met publieksagressie krijgt aangeboden (bijvoorbeeld alle medewerkers met publiekscontacten);
• wanneer nieuwe medewerkers een training krijgen aangeboden (bijvoorbeeld binnen een jaar na indiensttreding);
• op welke wijze vrijwilligers geschoold worden;
• wanneer een training wordt herhaald (bijvoorbeeld eens per jaar);
• op welke wijze de training wordt geëvalueerd (bijvoorbeeld in het werkoverleg).

Wanneer u zich oriënteert op een training voor het omgaan met agressie is het van belang dat u vooraf uw eigen pakket van eisen formuleert, passend bij uw organisatie. Maak het eigen protocol uitgangspunt van de training.

Tip: Cedeo-erkenning
Cedeo-erkenning staat voor onafhankelijk goedgekeurde kwaliteit. Kijk of het trainingsbureau dat u selecteert voldoet aan dat keurmerk. Kijk ook op www.cedeo.nl.

Trainingsbureaus
In het bijgevoegd overzicht zijn door het Expertisecentrum Publieke Taak  aanbieders van trainingen agressie en/of geweld verzameld. Deze workshops kunnen onder andere gaan over:

• 'grenzen stellen - norm van acceptabel gedrag';
• 'aangifte doen';
• 'schade verhalen op de dader'.

Introductie nieuwe medewerkers
Bij de introductie van nieuwe medewerkers is het belangrijk dat zij gewezen worden op de risico’s die met het werk samenhangen. Hierbij horen ook de risico’s op het gebied van publieksagressie.

Hieronder is weergegeven hoe een boswachter zijn werkgebied overdraagt aan een collega:
Hij doet dit door eerst de kaart waarop het gebied is aangegeven samen te door te nemen. Hierbij bespreken ze locaties en personen waarbij speciale omstandigheden of eventueel regels gelden. Vervolgens worden incidenten van de recente jaren doorgenomen: wat is gebeurd; in welke context; hoe aangepakt; met welk succes; hoe is de situatie nu? Nadat ze bovenstaande hebben besproken, maken ze samen een ronde in het veld. Hierbij wordt de nieuwe medewerker geïntroduceerd bij locaties en personen waar aanvullende afspraken gelden of die speciale aandacht verdienen.

Actie 2 Medewerkers stimuleren te melden

Medewerkers hebben ten aanzien van hun collega’s en hun werkgever een vergaande morele verplichting om voorvallen van agressie en geweld te melden. Alleen hierdoor is de werkgever in staat zijn rol en verantwoordelijkheid in te vullen. Dit betekent dat het slachtoffer (of de getuige) ieder voorval waarin klanten, publiek of bezoekers de norm en daarmee de grens van toelaatbaar gedrag overschrijden snel en kort meldt bij zijn werkgever.

Toch zult u merken dat niet elke medewerkers de melding zal doen. Persoonlijke afwegingen liggen hieraan ten grondslag. U kunt het meldingspercentage vergroten door een open bedrijfscultuur rondom dit thema te stimuleren.

Aspecten van een open cultuur (t.a.v. publieksagressie) zijn:

• medewerkers ervaren het melden van agressie incidenten als logisch onderdeel van hun rol binnen de organisatie;
• medewerkers en werkgever/leidinggevende durven elkaar hierop aan te spreken;
• de werkgever/leidinggevende vormt een voorbeeldfunctie. Zo staat hij altijd iedereen correct en met aandacht te woord en neemt meldingen serieus. Hij steunt zijn medewerkers en ziet er op toe dat de meldingen op een goede wijze worden afgehandeld;
• de werkgever/leidinggevende draagt uit dat opleiding en training op het gebied van publieksagressie belangrijk is. Ontwikkeling op dit gebied heeft een hoge prioriteit;
• de werkgever/leidinggevende informeert en stemt af over incidenten en de voortgang/status van incidentonderzoeken en verbetermaatregelen.

Het verkrijgen van een open cultuur is een geleidelijk proces. Houd er rekening mee dat dit proces, net als bij elke andere cultuurverandering, gevoelig is voor fouten en daarmee over ‘hobbels’ zal gaan.

Melding stimuleren
Maak het bespreken en het verloop van de afhandeling van incidenten met publieksagressie onderdeel van het werkoverleg. Wissel ervaringen en kennis uit;
Incidenten die wel besproken worden maar niet gemeld zijn, schriftelijk vastleggen  en het slachtoffer en/of toeschouwer stimuleren alsnog te melden;
Bespreek de registratiecijfers met uw medewerkers.

Incidenten bespreken
Heeft zich een incident voorgedaan, dan is dat een gelegenheid om de norm en de preventieve maatregelen aan de organisatie uit te dragen.